Qué es el compromiso con el cliente y para qué sirve

En la gestión de proyectos de formación on line se adquieren una serie de compromisos con el cliente, de los más generales en la propuesta comercial a los más detallados en la reunión de arranque y reuniones de gestión sucesivas.

El cumplimiento de estos compromisos ayuda al cliente a saber que las cosas se están haciendo de acuerdo al procedimiento pactado, de modo que si todo va bien, se alcanzarán la calidad y las especificaciones deseadas en el producto final. Veamos qué compromisos se adquieren en cada fase:

Entre los compromisos a adquirir en la propuesta comercial, se incluirá al menos el tipo de producto (curso, máster, itinerario, grado…); modalidad (online, presencial, blended); la duración en horas de estudio; el público objetivo; el tipo y cantidad de entregables (pantallas interactivas, vídeos, ejercicios, infografías, pdfs, piezas 3d, etc.); etapas, plazos y equipos de producción necesarios; y el desglose presupuestario.

En la reunión de arranque, se entregará el plan de proyecto, con el desglose de tareas concretas, hitos del proyecto, responsables, plazos de ejecución y dependencias entre tareas.

Una vez aprobado por el cliente, el jefe de proyecto elaborará el plan de trabajo, gran olvidado en la producción de formación online y que incluirá los siguientes compromisos:

Definición del equipo de trabajo: perfiles y roles. Procedimiento y plazos de sustitución en caso necesario.

Definición de entregables: qué son, de qué están compuestos, en qué formato se entregan y cantidad comprometida por tipo de entregable.

Definición de procesos de trabajo: quién hace qué y cómo lo hace. Aquí se incluirá el detalle de las guías de estilo, glosarios, guías gráficas, libros blancos, etc. a seguir para la producción de los elementos del curso.

Definición del procedimiento de calidad: se establecerán las validaciones a realizar, los criterios y check lists a comprobar, los responsables de visar la validación y el número de validaciones por tipo de entregable.

Plan de producción: se incluye el calendario de producción real por tareas y responsables.

Este documento debe responder a los estándares de calidad del proveedor y del cliente, así como a las especificaciones y alcance definidos en la propuesta comercial. Una vez validado, sólo podrá modificarse bajo causa justificada y con el visto bueno del cliente.

Modificar los plazos de entrega, perfil de los profesionales implicados, tipología o definición de entregables y/o procesos de validación -entre otros- de forma unilateral por parte del proveedor es un incumplimiento de estos compromisos y sólo servirá para ganarse la desconfianza del cliente (y probablemente, con razón).

Por eso, ser realistas en el plan de trabajo es fundamental. Si se da a entender al cliente que el perfil o capacidad de producción del equipo es superior al real, el plan de trabajo se incumplirá de forma irremediable.

Si se trabaja con freelances, es importante no incluir en el plan de trabajo ningún compromiso que no esté previamente pactado con ellos. Dar por hecho su disponibilidad y que estarán dispuestos a asumir tareas extras (con o sin presupuesto adicional) puede llevar a que en la práctica, nadie realice ese trabajo llegado el momento.

Para lograr una buena relación a largo plazo con el cliente y los proveedores externos, cuidar estos compromisos es fundamental. ¿Te has encontrado alguna vez con un cliente descontento? ¿Crees que puede tener relación con la indefinición o incumplimiento de estos compromisos? Déjanos conocer tu experiencia en los comentarios de este post. ¡Muchas gracias!

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