Design Thinking

¿Qué es el design thinking? Claves para entenderlo mejor

Definición

Una definición sencilla de Design Thinking podría ser: Una herramienta para dar una solución creativa a un problema.

Consiste en una metodología que aplica ideas creativas e innovadoras para dar solución a necesidades reales de las personas de forma exitosa y eficaz. Se centra en el proceso de diseño empleado por los diseñadores de producto (de ahí su nombre) y en español se traduce literalmente como “pensamiento de diseño”.

Se basa en formar equipos de profesionales que provienen de campos distintos, con enfoques diferentes, para comprender al usuario y su necesidad y ser así capaces de idear soluciones que se plasman en prototipos. Estos prototipos se entregan al usuario para observar su experiencia y aprender a mejorar así la solución propuesta.

Fue desarrollada en los años 70 del siglo XX en la Universidad de Stanford en California (EEUU). La consultora de diseño IDEO, presidida por Tim Brown, fue la primera en comercializarla. Hoy no sólo genera sus propios diseños, sino que trabaja a nivel corporativo ayudando a distintas instituciones a establecer una cultura creativa y sistemas internos que facilitan innovar y establecer nuevos negocios.

IDEO había recibido el encargo de realizar una nueva línea de utensilios de cocina, y se les ocurrió observar a dos grupos totalmente diferentes: los niños y los profesionales de la cocina. Al ver cómo una niña de 7 años no lograba manejar correctamente un abrelatas, llegaron a la conclusión de que para los adultos tampoco podía ser algo fácil de utilizar. En los cocineros observaron cuáles eran sus trucos para mantener los equipos, ya que se les exigía un alto nivel de higiene y limpieza. Basándose así en cómo los diseñadores resolvían los problemas de diseño encontrados en los utensilios, se creó un método extrapolable a la gestión empresarial.

Pero ¿cómo resolvían estos problemas los diseñadores? Lo que hacían era observar a los usuarios (en este caso, empleando los utensilios de cocina) para definir cuáles eran sus necesidades (encontrar, por ejemplo, una forma más sencilla de abrir una lata). Entonces, desarrollaban el máximo número de ideas posible para dar solución a estas necesidades, y luego creaban un prototipo que era probado por el usuario. Tras varias pruebas y sus sucesivas mejoras, el prototipo se consideraba listo para ser implantado.

¿Qué definición da entonces Tim Brown de Design Thinking?: “Es una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”.

Claves para entender y aplicar el Design Thinking

¿Cuáles son las claves para aplicar el design thinking, según Tim Brown?

Él destaca el ambiente de trabajo. Propone espacios o salas de proyecto donde los equipos creativos puedan compartir sus ideas, no sólo mediante la palabra, sino de forma visual y física. Debe ser un entorno amplio que permita un fácil acceso a todo el material (fotos, escenarios, conceptos y prototipos) para facilitar la comprensión global del proyecto.

¿Qué premisas podemos destacar en el proceso?

  • Hay que centrarse en las personas: es fundamental entenderlas, generar empatía con ellas, aprovechar al máximo la retroalimentación que nos aportan, siendo curiosos y observadores, con el fin de lograr un buen diseño; esto siempre implicará interacción con las personas, sin juzgarlas ni aplicar sobre ellas nuestros prejuicios ni asunciones, acercándonos a ellas para comprender cómo viven sus vidas.
  • Hay que mantenerse confiados, optimistas y positivos, perdiendo el miedo a equivocarnos y entendiendo los errores como oportunidades de aprender. Trabajar en la seguridad en uno mismo es la mejor forma de fomentar la creatividad para ser innovadores.
  • Hay que mostrar las cosas, no sólo decirlas: hay que crear experiencias, utilizar ilustraciones, emplear técnicas con un gran contenido visual y contar buenas historias relacionadas con la idea o proyecto que se tiene, para que “cobren vida” y de esa forma sea más fácil transmitir el valor de la innovación. Las representaciones visuales permiten además crear mapas mentales y establecer conexiones que de otra forma no hubieran sido tan evidentes. Se ponen en marcha al mismo tiempo nuestra parte analítica y nuestra parte creativa, por lo que obtendremos soluciones creativas a la vez que factibles.
  • Hay que colaborar, trabajar en equipo: Es importante contar con personas que provienen de distintas disciplinas y con puntos de vista diferentes, para obtener las ideas más singulares. La idea es sumar puntos de vista, experiencias y conocimientos. No es necesario que todo el mundo participe todo el tiempo; se pueden sumar personas distintas en las diferentes fases del proceso.
  • Ser consciente de todo el proceso: Hay que saber en qué fase del proceso nos encontramos en cada momento y qué métodos debemos emplear en cada fase. Al menos debe haber una persona que conozca la metodología para guiar durante todo el proceso. Esta persona debe ser el líder creativo, que motive a las personas y mueva sus espíritus y sus mentes para la solución del problema.
  • Hay que crear una cultura de prototipos: ya que permite comprender que probar la solución propuesta una y otra vez es la única forma de satisfacer realmente las necesidades del usuario. Se trata de identificar los fallos para eliminarlos antes de crear el producto definitivo.
  • Hay que incitar a la acción: No se trata sólo de pensar, sino de hacer.
  • Hay que generar un ambiente lúdico: si disfrutamos durante el proceso, seremos capaces de dar rienda suelta a nuestro máximo potencial.
  • Hay que mantenerse abiertos al aprendizaje mediante la experiencia.

¿Quiénes utilizan el Design Thinking?

Esta metodología es empleada por empresas de todos los sectores: tecnológico, como Apple o Google; retail, como Zara; financiero, como BBVA; educativo, en escuelas y universidades de todo el mundo para fomentar el cambio en los procesos de aprendizaje (por ejemplo, incluyendo una evaluación continua que disminuye las posibilidades de fracaso), empleándose en la formación de personas que ya tienen una experiencia previa en entornos de negocio, etc.

Puede aplicarse en diversas etapas: en el diseño y desarrollo de productos o servicios; en la mejora de los procesos; en la definición de líneas de negocio y solución de problemas, en diseño social e innovación social…

Fases del modelo Design Thinking

Existen cinco fases en el modelo de design thinking, pero no son lineales: Se puede regresar a cualquiera de ellas en cualquier momento para incluir una modificación, quitar o añadir ideas, recolectar nueva información… Se trata de afinar el proceso hasta lograr una solución que cumpla con el objetivo marcado:

  • Empatía / Descubrimiento: Hay que ponerse en la piel del usuario, conocerlo como persona que vive en un entorno donde surgen necesidades específicas. Hay que descubrir cuál es el reto al que nos enfrentamos y generar soluciones consecuentes con esta realidad. Debemos hacer el esfuerzo de comprender por qué el usuario hace lo que hace y cuáles son sus necesidades físicas y emocionales, qué es importante para ellos. Es una etapa de inmersión, porque nos sumergimos en un mar de aprendizaje.

¿Qué hace falta para ser empático?

  • Observar, mirar y escuchar: Hay que ver a los usuarios en su contexto, desde fuera, sin entrometerse. Podemos pedirles también que verbalicen lo que piensan mientras lo hacen.
  • Involucrarse: Mantener una conversación, desde una simple pregunta de pasillo hasta una conversación estructurada, que puede mantenerse por ejemplo en el puesto de trabajo. Lo importante es preguntar por qué.
  • Definición / Interpretación: Debemos interpretar y cribar la información obtenida en la etapa de empatía, seleccionando sólo lo que nos aporta valor. Tendremos que conseguir una coherencia sobre los datos obtenidos, procesándolos y sintetizándolos. Lo importante es obtener claridad y enfoque sobre los conceptos, a base de definirlos y redefinirlos. Deberemos identificar problemas cuya solución sea la clave del resultado innovador. Definiremos tanto el problema como la solución mediante la creatividad. Por tanto, al final de esta etapa, habremos creado una declaración del problema y una solución viable y significativa que nos permita enfocarnos en un usuario en particular. Para que esta etapa funcione, es necesario cumplir con una serie de criterios:
  • Hay que enmarcar el problema con un enfoque directo.
  • Hay que generar criterios que permitan evaluar las ideas y contrarrestarlas.
  • Hay que captar el pensamiento y las emociones de las personas estudiadas.
  • Hay que centrarse sólo en el problema que queremos resolver: No hay soluciones que sirven para todo y para todos.
  • Ideas / Ideación: Una vez detectada la oportunidad, se trata de crear un sinfín de opciones para luego crear los prototipos y las soluciones innovadoras. Emplearemos la imaginación para crear todas las ideas posibles (no nos pararemos en la primera idea que se nos ocurra). Esto nos permitirá descubrir áreas inesperadas de exploración, obteniendo un mayor volumen y mejores opciones para innovar. Se trata de potenciar el pensamiento expansivo y de no emplear juicios de valor. De una idea increíble puede surgir una solución visionaria. No procuraremos “vender” nuestras ideas, sino obtener la máxima información posible de los demás sobre ellas.
  • Prototipos / Experimentación: Es la ejecución o construcción de la idea, su conversión en una realidad. Debe ser algo que se pueda ver y tocar, con lo que se pueda interactuar, trabajar y experimentar. Ver y sentir el prototipo aporta más información que observar su imagen impresa en un papel y nos facilita el visualizar las posibles soluciones a los errores detectados. Debe crearse pensando en un usuario en concreto y plantearse qué comportamientos esperamos de ese usuario frente al prototipo. Permite conversar con él sobre algo puntual y objetivo y jugar con distintas alternativas para no comprometerse con una antes de tiempo. Además, facilita el identificar las variables que intervienen en los problemas grandes para descomponerlos en problemas más sencillos de solucionar. El prototipo se irá refinando según avance el proceso y será cada vez más funcional, adaptado al usuario y fácil de usar. Por eso, debe ser barato, fácil y rápido de fabricar.
  • Evaluación / Evolución: Se trata de darles el prototipo a los usuarios sin más explicaciones y dejar que experimenten con él libremente, para obtener el mayor feedback posible. Dejaremos que el usuario sienta la experiencia de tener el prototipo y de compararlo con otros productos parecidos. Observaremos tanto el uso correcto como el incorrecto del objeto, sin interrupciones. Basándonos en el entorno y motivaciones del usuario, observaremos las posibles implicaciones que tiene el uso del producto, que a veces pueden ser sociales. Luego, escucharemos todo lo que tenga que decirnos y responderemos a sus preguntas. Esta fase es crucial para identificar mejoras significativas, errores a eliminar y carencias a completar. Se trata de evolucionar hasta dar con la solución buscada. Lo ideal es testar el prototipo en el entorno natural del usuario o en uno que recree su experiencia y ambiente de la mejor forma posible, para aprender lo máximo posible de él. A veces, la evaluación no sólo identifica errores en la solución propuesta, sino incluso en la forma de enmarcar el problema. También podremos entregar al usuario varios prototipos para que los compare. Así identificaremos necesidades futuras o no detectadas antes.

Otra clasificación simplifica el proceso en tres fases:

  • Inspiración: Se trata de ver o identificar una necesidad no satisfecha.
  • Ideación: consiste en aportar una idea o crear una solución a la necesidad detectada.
  • Implementación: Consiste en hacer realidad la idea.

Design thinking adaptado a la enseñanza

Lee el siguiente artículo para completar la información:

Design Thinking o cómo diseñar la escuela del siglo XXI:
http://justificaturespuesta.com/design-thinking-como-disenar-escuela-siglo-xxi/

Herramientas y técnicas empleadas en cada fase

EMPATÍA

Mapa de actores: Se utiliza para reflejar de forma gráfica las relaciones que existen entre los usuarios de un servicio. Ayuda a identificar qué usuarios conviene incluir en el estudio en la fase de empatía y facilita la definición de soluciones a las necesidades detectadas.

Mapa del presente, mapa del futuro: El equipo preparará una caja de herramientas con imágenes impresas que representan las distintas actividades que lleva a cabo una persona en una situación dada. Serán tanto positivas como negativas. El usuario deberá ordenar las imágenes en una línea de tiempo (eje X) y más arriba si son positivas y abajo si son negativas (eje Y). Se le puede preguntar por ejemplo que comente qué hace en un día normal de su vida. Luego se le pide que repita el ejercicio, pero esta vez representando un día ideal, para que lo negativo se convierta en positivo. El equipo tomará notas de los comentarios que haga el usuario, que narrará en voz alta lo que vaya haciendo.

Qué, cómo, por qué: Consiste en fotografiar escenas que aumenten la capacidad de observación y la obtención de información. Las fotografías se comparten entre los miembros del equipo de trabajo, y cada uno deberá describir qué ve y por qué. Se trata de pasar de lo concreto a lo emocional, de lo objetivo a lo supuesto, contrastando con los usuarios las asunciones detectadas. Por ejemplo, si el equipo asume que en una foto una persona realiza una tarea con esfuerzo, deberán contrastarlo con los usuarios.

Preparación de la entrevista: Consiste en desarrollar un guión para la entrevista en el que apoyarse para realizarla. La mejor forma de hacer este guión es en equipo a través de una lluvia de ideas sobre los temas a tratar. Luego se eliminarán los que sean redundantes. Las preguntas pasarán de las racionales a las emocionales. Se comenzará preguntando sobre características demográficas, la rutina en el uso de un producto o servicio, para pasar a preguntas del tipo “si pudieras, ¿cómo…?” “¿cómo te imaginas que…?” “¿qué te facilitaría…?” La entrevista debe fomentar la espontaneidad, aunque siguiendo un guión.

Entrevistas: Dos personas del equipo entrevistan al usuario y dejan constancia de ello (una pregunta y la otra toma notas). También se puede grabar, previo consentimiento del entrevistado. Se preguntan cosas concretas, experiencias y el porqué de ellas. Debe prestarse atención al lenguaje no verbal, tratar de no llenar los silencios, no adelantar la respuesta ni lanzar preguntas cerradas que se contesten con monosílabos. No debe mostrarse la opinión del entrevistador, que debe ser neutral, ya que no hay respuestas correctas ni incorrectas. La entrevista permite entender las motivaciones del usuario y empatizar con él.

Técnica de los cinco por qué: Se emplea para obtener más información del usuario, y cuando éste suele contestar a nuestras preguntas con monosílabos. Consiste en preguntar “¿por qué?” cinco veces consecutivas tras cada respuesta del usuario. Se trata de llegar a los motivos profundos del comportamiento y el pensamiento del usuario.

Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa/efecto: Permite analizar problemas. Mediante un diagrama con forma de espina de pescado, se analizan los elementos y las causas de un problema.

Usuarios extremos: Permite identificar necesidades de mejora de diseño o mejora de un producto no manifestadas en usuarios medios. Al pensar en los usuarios extremos, estamos abarcando a todos los posibles usuarios. Por ejemplo, en el uso de nuevas tecnologías, serían usuarios que nunca hayan usado un ordenador y usuarios expertos.

EMPATÍA, DEFINICIÓN

Mapa de empatía: Es una herramienta que permite organizar la información que se obtiene del usuario en la fase de empatía. Los datos se agrupan por temas según las siguientes etiquetas: ¿Qué dice? ¿Hay frases significativas que utiliza el usuario? ¿Qué hace? ¿Cuáles son sus comportamientos? ¿Qué piensa? ¿Cuáles son sus creencias? ¿Qué siente? ¿Cuáles son sus emociones? La respuesta a estas preguntas se obtiene mediante la observación del lenguaje no verbal del usuario, así como de las contradicciones entre el comportamiento del usuario y la información verbal que nos facilita. Se trata de identificar las necesidades y la información clave del usuario.

EMPATÍA, DEFINICIÓN, IDEAS

Moodboard: Mejora la comunicación sobre conceptos complejos. Es una herramienta visual que consiste en seleccionar imágenes, fotos, materiales, etc, que comuniquen conceptos relacionados con la solución al problema y que son complicados de explicar con palabras. Se utiliza para percibir mejor valores, estilos, ambientes, etc.

EMPATÍA, DEFINICIÓN, IDEAS, PROTOTIPOS

Mapa mental: Es una herramienta visual que permite desarrollar un pensamiento y sus conexiones con otros. Se coloca el tema central en el medio del mapa y se van conectando con él otros conceptos concretos de forma ramificada. Ayuda a analizar las relaciones entre variables de un mismo tema. Favorece la fluidez de ideas mediante el trabajo manual y mental conjunto.

EMPATÍA, DEFINICIÓN, IDEAS, PROTOTIPOS, EVALUACIÓN

Toolkit: Se trata de desarrollar una caja de herramientas o materiales complementarios para abordar una situación en particular. Pueden ser, por ejemplo, fotos que ayuden al equipo a guiar una entrevista, o materiales empleados en una tarea de co-creación.

EMPATÍA, IDEAS

SCAMPER: Se aplica a las ideas que se han generado durante una lluvia de ideas. El propósito es aumentar el número de las ideas conseguidas. Consiste en aplicar hipótesis sobre las ideas para conseguir ideas nuevas. Las letras del acrónimo significan: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon otros Usos, Elimina, Reduce.

Mundo café: o “world café” es un encuentro de personas que mantienen conversaciones comprometidas que permiten el acceso a la inteligencia colectiva. Fue iniciado por Juanita Brown y David Isaacs en EEUU en la primera década del siglo XXI. Primero intervienen personas en grupos pequeños y conversaciones privadas en un ambiente relajado. Los participantes se van moviendo entonces entre los grupos, trasladando las preguntas sobre lo que de verdad les importa sobre sus vidas y sus trabajos. Se fomenta la red de relaciones, el escuchar las ideas de todos con respeto mutuo y el desarrollo de nuevas perspectivas.

EMPATÍA, IDEAS, EVALUACIÓN

Focus groups (grupos de enfoque): Es una reunión de personas de características similares que se reúnen para hablar sobre temas de interés. Replica una dinámica social normal. Genera un espacio de reflexión social que permite identificar y comprender los valores, creencias, comportamientos, dinámicas y necesidades individuales y colectivas. Nos acerca a la forma en que los sujetos sociales construyen sus experiencias y les dan significado desde su entorno y su contexto. Potencia una mayor comprensión y compenetración.

EMPATÍA, PROTOTIPOS

Inmersión cognitiva: consiste en ponerse en el lugar del usuario, repitiendo todos los pasos en el uso de un producto o servicio. Permite fomentar la sintonía con el usuario y entender la realidad existente.

EMPATÍA, PROTOTIPOS, EVALUACIÓN

Interacción constructiva: Se trata de obtener información valiosa y práctica sobre la experiencia de uso del usuario. Se le pide que realice una serie de actividades mientras verbaliza lo que piensa.

EMPATÍA, EVALUACIÓN

Observación encubierta: Permite realizar una observación del usuario sin interferir en sus acciones. Consiste en observar al usuario mientras utiliza el producto/servicio o el prototipo sin que sepa que está siendo evaluado.

DEFINICIÓN

Insights: Son revelaciones. Esta técnica permite identificar información relevante y dar a conocer información que antes permanecía oculta. Se muestra en forma de patrones que se repiten en las muestras recogidas durante la fase de empatía. Es una información reveladora que identifica una posible oportunidad.

Historias compartidas: Se trata de mantener informado a todo el equipo  de los descubrimientos realizados por los demás en la etapa de empatía. Esto permitirá que todos sean conscientes de la globalidad de la información encontrada y ayuda a identificar huecos por cubrir sobre los que es necesario volver a preguntar.

DEFINICIÓN, IDEAS

Preguntas “¿cómo podríamos?” O “HMW questions”: Consiste en realizar una serie de preguntas clave para facilitar la lluvia de ideas. Son el puente entre una revelación y la generación de ideas. Por ejemplo, si se detecta un problema (los alumnos de un colegio pierden la concentración al cabo de 45 minutos), la pregunta para obtener una solución innovadora sería “¿Cómo podríamos aumentar la atención de los alumnos en las aulas?”

Satura y agrupa o “clustering”: Actividad que consiste en agrupar las respuestas para identificar ideas reveladoras. Se usa para cribar la información obtenida en la fase de empatía y obtener claves para mejorar nuestra solución a las necesidades detectadas. “Clustering” en inglés significa crear racimos. Se escriben en post-its los trozos de información obtenidos en la primera etapa; luego se pegan a la pared y después se ordenan por grupos temáticos. De cada grupo, identificaremos los patrones, ideas clave o necesidades que nos permitan crear una solución innovadora.

DEFINICIÓN, IDEAS, PROTOTIPOS

Perfil de usuario: Consiste en crear una ficha por cada persona con la que se haya interactuado en la fase de empatía. Se incluirá una descripción sobre los hábitos y necesidades del usuario. Se trata de tener presente a estas personas en todo el proceso, contrastando si las decisiones tomadas en cada paso se ajustan al perfil inicial.

Actividades de reactivación: Son actividades para mantener al equipo activo y unido. Son juegos sencillos con una duración inferior a 10 minutos. Uno de ellos es “¡Sí, vamos!”: Los miembros del equipo andan por la habitación, hasta que uno de ellos propone una actividad (Por ejemplo, hacer como si nadáramos). Todos responderán “¡Sí, vamos!” y realizarán la actividad hasta que otra persona proponga otra cosa.

Personas: Se crean arquetipos o perfiles imaginarios de personas, tras observar a un grupo que usa un producto o servicio. Se incluirá una descripción física, edad, género, cultura, gustos, rutina, hábitos, etc. Se emplean para apoyar ideas o soluciones posteriores.

DEFINICIÓN, PROTOTIPOS

Infografía: Es una representación visual que permite transmitir información de manera sencilla y rápida. Consta de gráficos, textos, pictogramas, ideogramas y logogramas que narran descripciones, secuencias, argumentaciones o interpretaciones de forma figurativa y acompañadas o no de sonido. Los documentos elaborados con esta técnica se llaman infogramas.

Mapa de interacción de usuarios: Es una herramienta visual que refleja de un vistazo las distintas tareas que realizan todos los usuarios de un producto o servicio en las distintas etapas de uso. Incluye las interacciones entre usuarios.

IDEAS

Lluvia de ideas: Permite generar un gran número de ideas. Servirán de respuesta a preguntas del tipo “¿Cómo podríamos..?” Se emplea como ayuda el dedicar un mínimo de tiempo a responder cada pregunta y alcanzar un objetivo en número de respuestas (por ejemplo, pensar durante 15 minutos o alcanzar un mínimo de 50 respuestas). Se siguen unas reglas básicas: Buscar cantidad; construir sobre las ideas de otros; buscar ideas locas o extremas; no desviarse del tema; ser lo más visual posible; no juzgar. Cada idea debe plasmarse en un papel diferente.

Selección de ideas: Se trata de elegir las ideas que se consideran viables por todos los miembros del equipo. Cada uno tendrá tres votos para las ideas que consideren de mayor potencial. Deberán respetarse las ideas arriesgadas o innovadoras.

Seis sombreros para pensar: Técnica que busca analizar un problema desde distintos puntos de vista. Para ello, se asigna un rol distinto a cada miembro del equipo, que simulará llevar un sombrero diferente por cada rol asignado. Los roles son: 1. Sombrero blanco: Rol neutro u objetivo. Se basa en hechos y datos concretos, no en opiniones. 2. Sombrero rojo: Es el rol emocional e intuitivo. 3. Sombrero negro: Rol de la precaución. Se usa para identificar conflictos potenciales y evaluar los riesgos. 4. Sombrero amarillo: Rol del pensamiento positivo. Busca los beneficios de una idea desde una base lógica. 5. Sombrero verde: Rol de la creatividad. Permite crear alternativas a los problemas detectados desde el rol del sombrero negro. 6. Sombrero azul: Rol de autoridad. Decide el objetivo de la reunión, dirige el pensamiento del grupo, los pasos a dar y establece los cambios de sombrero. Es el rol del coordinador de la sesión de trabajo.

Worldwide ideas: Proceso de generación de ideas. A cada miembro del equipo se le asigna un país del mundo, lo más distinto posible, y se informa sobre la actualidad social, política, cultural y tecnológica del país. Cada miembro propondrá ideas como si fuera el representante del país asignado durante una sesión de entre ocho y doce minutos, con un mínimo de 50 ideas propuestas. Luego las ideas se dividen en varios grupos del mismo sector y a continuación se eligen sólo dos grupos de ideas con las que trabajar. Entonces, se tomará la primera idea de un grupo y la primera del otro y se generará una idea combinada a través del diálogo del equipo. Este proceso se repite hasta terminar con todas las ideas.

Tarjetas: Son representaciones gráficas de momentos clave o revelaciones en el uso de un producto o servicio. Permite mantener conversaciones más estructuradas para obtener nuevas ideas.

Brainwriting: Técnica para la creación de ideas que potencia la inteligencia colectiva del equipo. Se lanza una idea retadora, y cada miembro del grupo escribe lo primero que le viene a la cabeza en una hoja. Pasa entonces la hoja a su derecha, y añade una idea nueva a la hoja que le llega de su izquierda. Cada idea se escribe dentro de un círculo. Se termina cuando la hoja vuelve a las manos de quien la inició.

Customer journey: Mapa de la experiencia del cliente que define las actividades llevadas a cabo por un usuario al emplear un producto o servicio. Puede incluir las necesidades del cliente en cada momento, así como los puntos de contacto o “touch points” entre el cliente y la empresa que ofrece el producto. También se puede evaluar la satisfacción del cliente en cada momento. Ayuda a definir una solución y a detectar puntos de conflicto de un producto o servicio que requieren ser mejorados.

Co-creación: Creación de ideas con usuarios externos. El equipo de diseño les plantea preguntas del tipo “¿Cómo podríamos?” y les facilita un kit de herramientas o materiales con los que trabajar para dar solución al problema. El equipo apuntará sus comentarios sin interferir.

Consejo de sabios: Se trata de mostrar imágenes de sabios o personajes inspiradores, y preguntar al equipo de diseño qué cree que diría ese personaje para resolver el problema.

Flor de loto: Herramienta visual que parte de una idea central, para identificar alternativas o subconceptos asociados de forma ordenada y limitada (ocho subconceptos por cada idea central). Fomenta el pensamiento analítico y creativo.

Ideación basada en súper héroes: Se utilizan personajes o súper héroes para inspirar ideas. Cada súper héroe representa un rol o cuenta con unos súper poderes característicos; se pregunta al equipo cómo cree que un súper héroe determinado resolvería un reto dado (por ejemplo, el hombre araña es el súper héroe de las redes, así que se podría preguntar al equipo cómo resolver el problema utilizando las redes sociales; batman es un súper héroe sin poderes que emplea el entorno a su favor, así que se le preguntaría al equipo cómo utilizar lo que tenemos disponible para resolver el problema dado?)

IDEAS, PROTOTIPOS

Storytelling: Consiste en contar todo el proceso,  desde la ideación hasta el prototipado. Una buena historia permite mostrar aspectos desconocidos y generar confianza, es fácil de recordar y de transmitir, ofrece un contexto a los datos,  dotándolos de sentido, resulta atractiva, genera una conexión emocional y acerca la información al que escucha.

Dibujo en grupo: Se trata de plasmar en un dibujo común las aportaciones de todo el equipo en relación a una idea. Ayuda a comprenderse en equipos multiculturales y fomenta la participación de todos.

Impact mapping: Es un mapa mental que ayuda a la planificación estratégica y que se desarrolla de forma colaborativa y visual durante una discusión en la que se responde a cuatro preguntas: ¿por qué? ¿quién? ¿cómo? y ¿qué?

Cuenta-cuentos: Consiste en narrar una historia en la que se explica la solución propuesta contando cómo el usuario la pone en uso. Ayuda a identificar circunstancias a tener en cuenta en el desarrollo de la idea y fomenta la participación de todos.

Lego® Serious Play®: Es una herramienta que potencia la creatividad y la innovación a través del juego. Permite a los participantes a aprender mediante el descubrimiento y el pensamiento con sus manos.

IDEAS, PROTOTIPOS, EVALUACIÓN

Mapa de ofertas: Herramienta visual que permite plasmar las funcionalidades de un producto o servicio. Permite dialogar sobre posibles mejoras.

Maquetas: Permite probar un producto o servicio o sirve para visualizarlo y mejorarlo en la fase de ideación. Es una representación física de lo que sería el producto final, aunque no es necesario que sea totalmente fiel a la realidad, ya que irá evolucionando con el tiempo.

Prototipado en bruto: Consiste en acompañar la definición de una idea con un prototipo rápido elaborado con los materiales disponibles en ese momento. Potencia la interacción entre los miembros del equipo y permite afinar las definiciones de las ideas a desarrollar.

PROTOTIPOS

Evaluación controlada: Se parte de distintas hipótesis controladas para obtener información de la funcionalidad de un producto o servicio. Responde a la pregunta “¿cómo funcionaría esta solución si..?”

PROTOTIPOS, EVALUACIÓN

Storyboard o guión gráfico: Consiste en plasmar en viñetas gráficas (como si de un cómic se tratara) las distintas actividades que debe poner en práctica un usuario al emplear un producto o servicio. Permite entender mejor y evaluar la experiencia del usuario.

Juego de roles: Los miembros del equipo se asignarán roles y utilizarán el producto o servicio en función del rol asignado. La experiencia puede repetirse haciendo rotar los roles entre los participantes. Se trata de obtener el máximo de información de la funcionalidad a partir del comportamiento de cada persona.

Mapa del sistema: Consiste en plasmar de forma gráfica todo lo que define una idea o solución final, así como sus interacciones. Se trata de obtener una visión global y completa, comprender las conexiones existentes entre distintos elementos que intervienen en la idea y qué condiciona a estas conexiones, obteniendo una información que de otra forma permanecería oculta.

Casos de uso: Se selecciona una serie de usuarios para que realicen una secuencia de uso del producto o servicio. Al comparar la forma de uso de distintas personas, obtendremos información de utilidad para perfilar la funcionalidad de la solución final.

Matriz de motivaciones: Se trata de dibujar una matriz que incluya de un lado los usuarios que van a participar, y del otro, las características o fases del producto o servicio. Para cada interacción de la matriz, se definirá qué se espera que haga el usuario. También se puede hacer una variante con los usuarios en los dos ejes de la matriz, de modo que se rellene la intersección con lo que unos usuarios esperan de otros. Por ejemplo: “¿qué espera un vendedor de un distribuidor?” o “¿qué espera el distribuidor del vendedor?” (por ejemplo, que le pague tiempo).

Prototipo en imagen: Consiste en representar con una imagen las distintas características de una solución o idea. Fomenta el diálogo sobre las posibles mejoras a aplicar entre los miembros del equipo y los usuarios finales.

EVALUACIÓN

Póster: Implica diseñar un póster ficticio de la solución final. Ayuda a pensar en cómo comunicar y explicar la idea a los usuarios y a identificar sus aspectos más destacables. También invita a la identificación de mejoras.

Prototipado de la experiencia: Los usuarios utilizan un prototipo y narran su experiencia. Se obtiene mucha información sobre la capacidad del producto o servicio para satisfacer las necesidades reales de los usuarios finales.

Prueba de usabilidad: Se le pide a los usuarios que realicen distintas tareas sobre el prototipo y luego se les pregunta sobre la experiencia tras realizar cada tarea.

Prototipo de un servicio: Consiste en hacer probar el prototipo a los usuarios en un entorno real. Esto permite que se evalúen aspectos externos a la propia solución, que de otra manera no podrían tenerse en cuenta.

Casos de éxito

Sector de la enseñanza

El claustro de profesores de la Escuela Primaria Ormondale en California se preguntó si estaban preparando a sus estudiantes para el futuro. Decidieron que era hora de diseñar un enfoque de la enseñanza y el aprendizaje actualizado para el siglo XXI.

Colectivamente, llegaron a un enfoque que llaman “Aprendizaje Investigador”, que se dirige a los estudiantes no como receptores de información, sino como formadores de conocimiento. El claustro continúa evolucionando y compartiendo este enfoque con los nuevos profesores a través de la creación de un Manual de Aprendizaje Investigador para llevar un registro de su filosofía y métodos. Han obtenido el apoyo de la junta escolar, y han sido reconocidos como una Escuela Distinguida de California.

Sector financiero: Caso de Citrix

Cada año, forman a todos los empleados en esta metodología. De esta forma, han logrado introducir el Design thinking en la cultura de la empresa. Permite propiciar el cambio si la empresa está atravesando dificultades.

Sector turismo: AirBnb

La empresa pasó de ganar 200 dólares semanales a revolucionar el sector. Sus fundadores, junto a Y Combinator, incubadora que estaba invirtiendo en Airbnb, estudiaron el comportamiento de sus anuncios en Nueva York y se dieron cuenta de que había un patrón común en todos ellos: las fotografías. Como los propietarios las hacían con móviles, no eran demasiado buenas. Además, no aparecían todas las habitaciones de las casas, por lo que era difícil hacerse una idea de cómo eran.

Decidieron ir a Nueva York para sacar fotos de las casas de sus clientes. No se guiaron por ningún estudio. Fue una solución creativa liderada por Joe Gebbia, que había entrado en contacto con el Design Thinking mientras estudiaba diseño en Rhode Island. Pensó que lo mejor era ponerse en la piel de sus clientes y pensar tal y como lo harían los usuarios que iban a alquilar una casa a través de Airbnb.

Sólo una semana después de tomar las fotografías, la empresa empezó a facturar el doble a la semana (400 dólares). Aún hoy, continúan con la filosofía de ponerse en la mente del cliente: Todos los nuevos empleados deben hacer un viaje durante su primera semana y documentarlo. Uno de ellos, tras pasar un día, decidió cambiar la valoración por estrellas de las casas por un corazón, ya que el sistema anterior le parecía muy frío. Esto aumentó un 30% la participación en las valoraciones de los usuarios. Airbnb contaba en 2015 con más de un millón y medio de anuncios en 192 países y más de 40 millones de huéspedes.

Sector transportes: La ciudad de Chicago

En 2013, se estableció en Chicago un sistema estatal de transporte basado en el alquiler de bicicletas disponible las 24 horas, llamado “Divide and Share” o “Divvy”, que significa “dividir y compartir”. Se propuso como solución al problema del tráfico y funcionó. El dilema surgió para ampliar el servicio, y allí entro IDEO. Se le planteó el crear una marca que fuera atractiva y fácil de identificar. Esta marca se emplearía en todos los elementos del sistema: bicicletas, camiones de transporte, vestuario, piezas de comunicación… y debía estar lista en seis meses.

IDEO se asoció con un estudio de diseño local, Firebelly Design, ya que éste conocía la forma de pensar y sentir de los habitantes de Chicago. Se formó un equipo de trabajo con profesionales de IDEO, Firebelly y los empleados públicos, que convocó distintas charlas y encuentros con la ciudadanía. Con el resultado de estas sesiones, se creó una marca que representaba la libertad y alegría de viajar en bicicleta, dentro del ecosistema de transporte urbano. El nombre “Divvy” se relacionó con el concepto de compartir y el color celeste y las estrellas con la bandera de la ciudad. La marca se convirtió así en una parte divertida y funcional de Chicago, muy bien aceptada por sus habitantes.

Sector cultural: Real Academia de Bellas Artes de Londres

El objetivo del museo fue el de hacer llegar el arte a más personas mediante una nueva página web. IDEO se reunió con los artistas, empleados, visitantes y diseñadores y rediseñó las herramientas digitales a utilizar. El resultado fue un sitio donde los visitantes podían conocer en profundidad cada obra, y los artistas podían saber más sobre las escuelas del museo. El nuevo espacio digital permite circular libremente por el museo y descubrir detalles puntuales de las obras.

Sector deportivo: Equipo de fútbol “Chicago Fire”

El problema detectado era la falta de asistencia de los fans al estadio. Se encargó a IDEO que creara nuevas campañas de marketing con el fin de volver a llenar el estadio. Durante tres meses, IDEO se convirtió en un fan del equipo, y descubrió que la personalidad que transmitía la marca era un caos. Se definieron seis personalidades tipo del fan del club: humano, rudo, irreverente, alternativo, orgulloso del equipo y curioso. Se generaron acciones puntuales focalizadas en cada uno de estos grupos. También se diseñó un estadio nuevo con más áreas de servicio, gimnasio, restaurante y bar. Tres meses después de la campaña de marketing, la venta de entradas aumentó el 21%.

Material complementario

Design Thinking for Educators (página web):

https://designthinkingforeducators.com/

Guía del proceso creativo (pdf):

https://dschool.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attachments/027aa/GU%C3%8DA%20DEL%20PROCESO%20CREATIVO.pdf

Design Thinking, Lean y Open Innovation: transformarse o morir (video):

Design Thinking (español -pdf):

http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/design_thinking/design_thinking_espanol.pdf

 

 

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